工程项目事故危机中的公众心理资本管理——从“甬温线”动车追尾案谈起
2011年7月23日晚上20点30分左右，甬温线永嘉站至温州南站间，北京南至福州顿301次列车与杭州至福州南顿3115次列车发生追尾事故，造成40人死亡，200多人受伤。
作为工程项目事故的典型案例，该事故处理在救援、善后等多个环节遭到社会质疑。管理者面临的最大挑战已不仅是技术落后、制度缺失或管理薄弱，而是社会公众心理资本的溃散。对动车项目的担忧、对政府公信力的削减、对相关部门的质疑、对公民权利的拷问、……使追尾案从一个部门的危机，迅速升级为一个行业甚至一个国家的危机。
无独有偶，大连溃堤案中民众对化工厂的抵制、哈尔滨跨楼案中民众对工程腐败的疑虑杭州桥塌案中民众对政府危机应对能力的失望……越来越多的工程事故处理结果和社会影响，随着民众公共意识和权力意识的觉醒而变得与其心理状态密切相关。它们携手将“妥善管理工程项目事故危机中的公众心理资本”这一课题从幕后推向台前。
一、 工程项目事故危机中的公众心理资本管理的相关理论及其意义
（一）相关理论
从心理资本角度对工程项目事故危机管理进行探讨，学界可谓凤毛麟角，尚无针对性理论成果。故本文在研究过程中，主要从如下两个领域获取理论支撑：
1．事故危机管理的理论
事故危机与自然灾害、公共卫生事件和社会安全事件共同构成突发事件危机管理的四个对象，具体指在生产、生活中意外发生的故障、事故带来的危机，包括工矿商贸等公司的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、核辐射事故、环境污染和生态破坏时间等。摆1闭事故危机管理则指专门针对各类事故开展的危机管理。目前，学界对于事故危机管理的原则、流程等已得出一套科学结论，提出“预防为主、保护生命、强化沟通”的指导思想，并综合法学、管理学、经济学等学科从法律法规、体制机制、预案体系等方面进行了深入探讨，形成较为完备的事故危机管理理论体系。
2．“心理资本”的理论
“心理资本”是随着积极心理学的兴起及其在经济学、组织行为学和管理学领域的应用而催生的新兴概念。2002年,美国心理学会前任主席Martin Seligman提出了“心理资本”(psychol-ogy capital)的概念，将那些促使个体积极行为的心理因素纳入心理资本的范围。美国内布拉斯加大学管理学教授,前美国管理学主席Fred Luthan认为，心理资本是个体在成长过程中表现出来的一种积极的心理状态,根据实证研究将心理资本明确界定为符合积极组织行为学标准的四项能力：自我效能感、乐观、希望和韧性。同时也指出,心理资本远远超出了这些能力的范畴。张红芳，吴戚等在研究中将心理资本从个体层面拓展到群体层面。认为“群体心理资本”是群体表现出来对环境、组织、未来、彼此关系的共同态度，包括群体效能感、信任和合作三种积极的群体心理能力。[2]心理资本吸引了心理学、管理学、社会学以及经济学等各个领域的众多学者对其进行深入研究，使其日益受到组织管理者的重视。学者们在研究过程中，不断修正心理资本的结构、作用因素、影响效应、测量方法等，并从主观需求视角进一步展开对心理资本开发的探索。
本文提出项目危机管理中的心理资本研究，着眼群体层面，聚焦当项目处于危机状态时，相关公众的群体效能感，及其对项目和项目管理者的信任、合作、希望等心理状态。
（二）研究意义
甬温线动车追尾案导致的社会效应，使管理者意识到事故危机的良好处置，已不再局限于先进技术的支持、科学制度的保障，高效管理的推动，更重要的是晓民以理，安民之心，得到民众的理解与合作。而包含理解、合作、希望等要素在内的心理资本将进一步作用于未来的公司、行业与社会管理。因此，本文选取公众心理资本作为研究对象，力图从理论与实践角度对此有一定贡献：
1．将心理学中的“心理资本”概念引入工程项目事故危机，丰富危机管理理论体系。目前，事故危机管理和心理资本两大领域的研究可谓硕果累累，但美中不足在于心理学领域与事故应急管理领域的交叉还非常罕见。当前涉及心理学的事故危机研究大都集中在对当事人的心理干预，而拓展到事件对社会大众的心理影响，并将心理作为资本加以管理的探讨鲜见。因此，本文立足于事故危机处理中对心理资本成果的应用，力求得出有针对性的理论。
2．探析工程项目事故危机中公众心理资本的内容、心理资本损失的表现及其影响，提出公众心理资本开发和管理的政策建议，以改善管理者与民众沟通、缓解冲突、防止社会动荡，为工程项目事故危机的科学、高效处理探索有效路径。
二、 “甬温线”动车追尾事故中的公众心理资本损失及影响
（一）心理资本损失的表现：
根据心理资本的理论维度，结合此次动车追尾事故危机管理实践，笔者认为其中公众心理资本损失可从以下几个方面一探究竟：
1．群体效能感降低。群体效能感是自我效能在群体层面的扩展和延伸，通过群体互动和认知过程建立起来。摆3闭良好的群体效能感可以促进团队协作和学习，提升群体有效性。在工程事故危机中，群体效能感体现为两方面：第一，群体相信其能通过努力度过危机或在未来规避同类风险；第二，群体相信其权益在危机中将得到保障。但反观动车追尾及同类事故，群体效能感往往遭到挫伤。一方面，反复出现的工程危机不断挑战公众安全底线。当坐技术先进的火车、走质量达标的大桥、乘国外进口的电梯，甚至足不出户都可能成为生命的最后一程时，人们必然对既未知又频繁的危机产生恐惧，并因作为普通公众无法了解、预测和控制风险而感到焦虑。另一方面，事故中公众生命财产受损，却难以有效维护自身权益。事故原因说明、遇难名单公布、合理赔偿、严肃问责……当这些合理要求通过各种渠道都无法获得满意答复时，公众对工程项目及其管理者的认知会变得消极，并对自身社会角色失去信心，感到无能。
2．信任感削弱。信任是群体心理资本中尤为重要的因素，表现为群体关系中依赖与寄托的情感，有助于巩固合作机制。动车追尾等工程事故危机中，管理部门隐瞒实情、救援组织疲于应对、善后处理有失公允等不良现象，都给公众心理资本带来冲击，破坏其对项目、公司和政府的信任。久而久之，导致一个“下行的恶性螺旋”(搁耻肠办别濒蝉丑补耻蝉,1996)——公众越不信任，有关部门的工作效率就越低，低效又强化人们的不信任……循环往复，下行不止。此外，作为社会的粘合剂和助推器，信任损失不仅会激化民众与管理部门及风险性工程项目的对立，同时将负作用于公民社会中最重要的支持与互惠机制，不利于社会的健康发展。
3．对立感出现。7月28日，人民网总结了“重大事故死亡人数上限为35人，否则领导撤职”、“列车事故后当场掩埋活人”、“遗体未经家属同意被集体火化”等八大谣言。来自民间的声音字字铿锵，句句愤懑。这使我们不得不思考，工程事故中数量越来越多、传播速度越来越快、影响范围越来越广的谣言，在一定程度上反映出公众与管理部门的对立感。“合作意愿”是心理资本的核心内容，也是良好社会关系的显着表现。而在此次追尾事故中，管理者与公众的合作从救援初期便捉襟见肘，公众不得不自我组织、自我施救、自我保护。善后阶段的利益拉锯进一步激化双方矛盾，管理者习惯通过增加赔偿金来换取“民众配合”，却忽略了对遇难者心理的抚慰，进而导致二者关系岌岌可危，从“合作”滑向“对立”。对立感催生谣言，更催生公众对谣言听之信之。因为谣言传递的不仅是信息，更是公众对管理者愤怒、疏离的情绪。
4．希望感受挫。希望是一种积极的、对未来有良好预期的心理状态。在个人心理资本中它包括意志力和途径两个部分。纵观目前的工程事故危机，笔者认为公众的希望感可理解为：首先，期待同类工程事故得到控制；其次，期待有关部门会对危机作出合理处置；再次，当上述期望未满足时，公众会寻找新的途径敦促其实现。希望感的程度反映了公众对政府、公司和社会信任的程度，以及对自我效能感的认知水平。当前，愈发密集的事故危机和并不圆满的处理方式，正一点一滴的磨蚀公众的希望。当第一次遭遇跨桥或楼塌事故时，公众的容忍度更强，归因更客观，也更相信政府解决问题的诚意和能力。当同类事故屡禁不止时，人们希望用“楼脆脆”、“桥歪歪”等黑色幽默来警醒政府与公司的良知；而当列车追尾、化工厂违建等关乎社会安全的重大工程项目风险如此轻易就发生，难以为继的希望最终激起公众的愤怒，也因此带来谣言、对立以及可能产生的社会断裂。
心理资本损失的影响
根据“风险社会放大”理论，当风险事件与社会、制度、文化，特别是心理过程相互作用时，会增强或减弱公众的风险感知和风险行为，继而产生的次级的经济或社会后果。摆4闭动车组、化工厂等国家重大工程项目，由于涉及多利益主体且存在多种风险因素，若缺乏良好的社会心理资本作为保障，当事故危机受到公众消极心理的加工，将引致更广泛的涟漪效应。
1．技术污名。 “技术污名”描述了风险事故通过媒体渲染和公众认知，致使对技术的社会恐慌和排斥现象。动车事故侵蚀公众心理资本，导致其对管理者的失望，也带来其对动车技术的质疑。有问卷针对“动车追尾事故与大众心理资本韧性关联度”进行调查，[5]当被问及“此次事故后，你出行首选的交通工具”，只有5.66%的网民选择了动车；对于“此次事故造成的心理阴影”，过半数的人表示将建议亲友不再乘坐动车；而“重塑对动车与高铁信心所需时间”，逾80%认为至少需要一年，而7.5%表示不会再有信心。这份调查可谓给相关部门与工程项目敲响警钟，虽然目前动车和高铁技术还不至被冠上恶名，但若不及时进行整改，重拾民众信心，其未来发展必将遭遇阻力。
2．经济调速。近年来，我国通过一个个庞大的工程项目催生了所谓的经济奇迹，却也
付出了环境、民生甚至生命的代价。动车追尾、化工厂爆炸、高楼失火等事故频发，正逐渐唤醒社会公众对项目科学性的质疑、对生命安全的焦虑、对仓促决策的愤怒以及对“冒进经济”的担忧。越来越多的人尝试敦促管理部门加强对工程项目的审批与监督，并将对骋顿笔的过分关注转移到对社会大众的人文关怀，花更多时间来解决人为经济速增带来的困扰。日前，动车和高铁遭遇乘客量锐减，速度和票价无奈双双下调。可见民众心理支持的减弱，将在一定程度上给过热的经济降温，减缓发展速度。
3．社会失序。动车追尾等工程危机中，最令公民愤怒的并非事故本身，而是事故处理中相关部门和人员的傲慢、冷漠和逐利，既缺乏最基本的责任伦理，也没有依据最基本的人权准则行事。公民意识的觉醒意味着当权者不能再以强制手段进行社会管理，而尚未认识到这一点的管理者们在对公众信任的漠视、希望的践踏、合作的胁迫中，耗尽了全社会的心理资本，将政府、公司与公民的关系推至尴尬境地。公民迫于无奈，只能通过媒体呼吁、游行示威、冲击政府等极端手段来对权力施压以争取权利。社会失序若得不到缓解，则可能走向剑拔弩张的社会断裂，届时管理者将面临更大的挑战。
三、 工程项目事故危机中公众心理资本管理的政策建议
西方在对心理资本的研究过程中提出心理资本的“投资性”，即可通过“心理资本干预” (psychological capital intervention，PCI)[Luthans教授在2005年提出PCI模型，并通过了实证研究验证。该模型就树仅希望、培养乐观精神、提升自我效能感和增强自我恢复力提出了一整套极具操作性的促进措施。]对个体和组织的心理资本存量和质量进行管理，以产生积极效应。因此，重大工程项目危机中，管理部门也可以通过一系列方法，有效干预和培育社会公众的心理资本，为项目发展和社会稳定提供支持。结合工程项目危机管理的特点和PCI 模型，以甬温动车案为例，提出如下建议：
图6.3 工程项目事故危机中心理资本建立管理的途径
（一）塑造群体效能感
1．尊重公民权，表达对民众的尊重与关心。民众的群体效能感表现为对其公民角色、权利和能力的信心。由于很多工程项目的建立都蕴含着风险，可能对民众生活带来负面影响，若管理部门在项目选址时尊重民众的知情权与决策权，并给予合理补偿；定期向民众发布项目安全信息，并组织事故逃生演练；危机时刻坚持“生命至上”，人性化处理；危机后给予更多的心理支持和安抚……通过对民众的切实关怀，让其感受到自身社会角色的有效性，将在一定程度上增加民众对项目的接受度和风险的容忍度，为危机中双方互信互动奠定心理基础。
2．体验成功。项目管理部门有意识在项目危机前后帮助民众实现自我效能，使其从成功经验得到激励，提升信念，对未来公民义务和权利的履行充满信心。动车追尾事件中如果相关部门能更努力帮助乘客逃离危机，或及时人性地对遇难者家属进行安抚，将使其体会到作为受害方的权利得到尊重，能力得到施展，减少焦虑和愤怒。
（二）巩固信任感
1．诚恳负责的态度。工程事故中激发民众强烈不满、导致信任感流失的，除了处置失当，莫过于管理者冷漠、傲慢、不愿担当的态度。正如此次动车事故中有关部门对社会质疑欠妥的回应，在政府与民众间树起隔阂，对危机公关颇为不利。因此，诚恳、谦恭、负责的态度必须贯穿项目危机的全过程，在心理上获得民众的认同和谅解，才能争取合作与支持。
2．生命至上的理念。保障人民生命安全，不仅应体现在危机事后救援中，更应体现在
常态的项目运行过程。唯有安全规章的严格遵守、监督检查的细致落实，到隐患问题的彻底排除等各个环节均体现出“生命高于一切”的理念，方能获得民众的认可。动车追尾或许存在极端天气的不利影响，但以此为契机，进一步提升安全意识、强化管理监督，树立对生命的尊重，将是获得民众信任的关键。
3．危机中积极救援。救援是项目事故处理的首要环节，救援不力不仅会造成生命的损失，更会导致信任的崩溃。在动车追尾案中，有专家分析[[1]王军主编. 突发事件应急管理读本[M].中共中央党校出版社.2009. 41.
[2]张红芳,吴戚.心理资本、人力资本与社会资本的协同作用[J].经济管理, 2009(7).
摆3闭张红芳，吴威，杨畅宇.论心理资本的维度与作用机制摆闯闭.西北大学学报（哲社版），2009.11
摆4闭珍妮·齿·卡斯帕森，罗杰·齿·卡斯帕森等.风险的社会放大：15年研究与理论评估，载珍妮·齿·卡斯帕森，罗杰·齿·卡斯帕森等主编.风险的社会放大摆惭闭.中国劳动社会保障出版社.2010:3
摆5闭动车事故与大众心理资本韧性关联度的调查表摆贰叠/翱尝闭.
http://www.sojump.com/jq/917499.as.
（本文作者：谭爽 胡象明 杨爱华，发表于《项目管理技术》2011(9)）
闭搜救现场情况显得不太成熟，救援间协调不足，并缺乏有力领导。因此，如何在未来增强突发事故救援能力，在统和救援力量、控制危险源、救治伤者、抢修交通、防止次生事件等负责的救援任务中取得平衡、达到最佳效果，不辜负民众的期望，值得项目管理者认真思考。
4．保证信息公开。顺畅的信息是管理者尊重公民的表现，也是公民信任管理者的源泉。随着信息时代的到来和公民意识的觉醒，隐瞒和搪塞已经难防悠悠众口，项目危机处理的唯一对策只有信息透明，将遇难者情况、事故原因等公众疑问诚恳地一一解开。动车事故处理导致心理资本损失的原因之一便在于死伤者名单和数量迟迟未公布。因此，主动搭建信息平台，树立信息权威，并给予民众表达诉求和实施监督的途径，是项目管理者的明智之举。
（叁）培育合作意愿
1．项目立项和选址的共同决策。项目危机处理的成败不仅在于事故阶段双方的博弈，项目本身蕴含的民主、合理性也是影响因素之一。而立项选址中管理者与公民的共同决策恰是提升项目接纳度的途径，也是培养双方合作意识与合作能力的开端。一方面，在亲自参与决策并行使投票权的基础上，公众更容易面对项目风险并承担一定后果。另一方面，立项阶段的合作，显示了管理者对公民权的尊重和对公众能力的信任，这种良好的心理资本延续至事故救援和危机善后阶段，有助于增强双方的理解和支持，减少危机处理的阻力。
2．危机时的协同处理。唤醒公众合作意识的最佳时机莫过于事故中的共同应对。此次动车事故中最值得称道的便是社会各界在伤员救治、心理干预、善后处理等的团结与合作，让人们感受到社会力量的温暖和强大，为危机治理积累了丰富资源。因而，项目管理者有必要主动与公众联合，以平等自愿为前提，通过协商对话等方式实无序到有序的转化，既保证危机处理效率，又促进共同规范和价值观形成，建立双方伙伴关系。
（四）保持希望感
1．管理部门的情感支持。“同理心”是心理救助的首要原则，要求体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。动车事故中，遇难民众的希望感并非建立在财产赔付之上，而是渴望得到管理者和责任方感同身受的歉意与安抚。因此，若相关部门能在救援中坚持人本理念，在信息公开时保持诚恳谦逊，在善后阶段力求合情合理，会使民众感受到更多尊重、支持和希望。
2．事故后严肃问责。项目风险的暴露，相关部门应对责任人进行严肃问责，以展现对社会安全与公共秩序的尊重。唯此能加固公众对政府与社会的信任。然而正如铁道部对新闻发言人的处理一般，大部分项目事故的问责都模棱两可、效果欠佳。当曾铸成大错的管理者暂时沉寂后又带着官位复出时，公众难免对管理部门心灰意冷。如何拯救正日益消散的公民希望，勇敢承担并修正错误或许是关键的第一步。
3．认真反思，争取改进。希望源于改变。每起工程项目事故都是一次血的教训，须要管理者、承建者、施工者从技术角度和制度层面进行全面反省。动车追尾不仅暴露出严重的安全隐患，包厢门打不开，救生锤难觅，轨道失修等细节还反映出铁道部门日常管理的欠缺。该如何弥补与重建，将是项目管理者的重要课题。此外，更值得思考的是，需要改变的除了动车，是否还有我们的经济建设观念和方式？以及对民生的关怀缺失？公众的希望感仰赖于相关部门认真诚恳地给出答案。
4．成功案例的示范作用。甬温动车案宛如一面镜子，其处理方法照鉴着以人为本理念的落实程度，照鉴着人民生命、社会利益在管理者心中的分量。只有越来越少的同类事故和越来越多妥善处理危机的范例，才能折射出社会的进步，也才能巩固公众对政府、对公司、对工程项目的信任和希望。
温州动车追尾事故尚未平息，大连笔齿溃坝事件已愈演愈烈。大连市民的愤怒和失望缔造了不得已的街头“散步”，最终换来化工项目的被迫叫停。可见，政府、公司、社会正在一次次猝不及防的工程项目危机中，体会到公众心理资本对于“转危为安，化危为机”的重要意义。不难预测，对此无形却有力的资本进行有效管理，将成为日后工程项目危机应对的必由之路。
（本文作者：谭爽 胡象明 杨爱华，发表于《项目管理技术》2011(9)）
